酒店員工職業心理素質

 一、良好的性格
 良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務

的重要心理條件，作為服務人員來講，在性 格中應當突出以下幾點：

 1、 樂觀自信  一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服

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務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更 好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有 一種“向前的力量”，也有

一種“向後的力量”， 並不是人人都能讓前一種傾向勝過後一種傾向。只 有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神， 能使

他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是 身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人 事業成功、幹好工作的保證，做

好服務根本任務也 不例外。

 2、 禮貌熱情  我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就

是人際交往的過程，那麼人們是願意和禮貌熱情的 人交往還是願意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面 對兩個人，其中的一個對你

噓寒問暖，而另一個人 對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感， 作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客 的

好感，就是成功的服務工作。

 3、 真誠友善
 真誠友善就是以誠相待，表裏如一，與人為

善，從善如流，在服務工作中，以善良的願 望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被 顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔

膜 感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接 受服務。

窮遊便是人生中必不可少的人生經歷，旅行過程不僅鍛煉自己的獨立能力，亦是心情發洩的一種方式，我們慢慢也會釋然很多東西，平時呆在家中長輩總是在我們心情鬱悶時建議我們出去轉轉，這也是不無道理可言的。然而出去玩需要準備的事情依舊是很繁瑣的，我們就需要制定好一個完整的計劃，打理好一切，如酒店的選擇，旅遊選擇的景點，以及走之前我們需要準備的生活用品都需要提前準備和打理。

 4、 豁達寬容  在這裏豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總

是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸 懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以 改變是事情，同時坦然接受

那些在一定條件下無法 改變的事情。（環境、個人）在這種豁達的處世態 度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作， 寬

容更為重要，因為“客人總是對的”。

 二、 積極的情感
 情感會對人的整個思想行為產生影響。服務

人員具有積極的情感，才會全身心的投入到 工作中去。積極的情感的含義是：

 1、 崇高向上
 服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建

立在維護消費者利益，維護企業利益，維護 國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自 己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們

說， 同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，後者 是錯誤的。

 2、 深厚持久
 對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種

在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣， 服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控 制在對工作的熱情上，控制在為顧客服